Голос опережал чат в долгих разговорах

ElevenLabs сравнила голосовые звонки — по телефону и в WhatsApp* — с чатами у сотен работающих ИИ-агентов. По данным компании, в разговорах дольше двух минут голосовые агенты добивались успеха на 10,9 процентного пункта чаще: это соответствовало относительному росту на 31,7% по сравнению с чатом.

Среди успешных разговоров такой длительности голосовое обслуживание занимало в среднем 4,6 минуты, а чат — 7 минут. Из 90 агентов, у которых набралось достаточно успешных длинных разговоров в обоих каналах, 78% справлялись быстрее по голосу.

В коротких обращениях картина была другой: при длительности менее минуты чат показывал результат примерно на 9 процентных пунктов выше, а в разговорах от одной до двух минут каналы были примерно равны. Компания использовала длительность как приближение к сложности задачи, но отметила, что это несовершенная мера: в чате клиенты могут делать паузы между сообщениями.

Скорость ответа и предпочтения клиентов

В отдельном анализе 315 разговоров с агентами, переведёнными на более быструю LLM, снижение средней сквозной задержки на 16% коррелировало с ростом доли успешных обращений на 26%. Одновременно доля звонков, завершившихся в первые 15 секунд, снизилась с 21,1% до 3,8%. Эти данные показывают связь между показателями, но сами по себе не устанавливают причинность.

В пользовательском исследовании 98 участников проходили сценарий отменённого рейса и решали вопрос с помощью голосового агента и чат-агента. После этого 85% опрошенных сообщили, что предпочли голос; среди основных причин они назвали скорость решения и эмпатию.

Как компания сравнивала каналы

В основной анализ вошли агенты, обработавшие не менее 50 голосовых и 50 текстовых разговоров с мая по июль 2026 года. Успех оценивали по критериям, которые для своих сценариев задавали сами компании. Чтобы различия между бизнесами не искажали итог, ElevenLabs сравнивала голос и чат внутри работы каждого отдельного агента, а не объединяла все разговоры в одну выборку.